2019年3月28日，由中國土木工程學會城市公共交通分會主辦的“優化全國公交駕駛員從業環境論壇”在江蘇省鎮江市召開。
吉林市城市公共交通集團有限公司總經理王竹作了《淺談公交駕駛員焦慮心理與從業環境優化》演講。
淺談公交駕駛員焦慮心理與從業環境優化
王 竹
80年代初，我剛參加工作，彼時吉林市公交只有30條線、200多臺車，隨著經濟的高速發展，公交行業日新月異，我見證了公交車輛從柴油車到清潔能源到混合動力再到純電動車的變化。盡管駕駛席的環境越來越好，但來自于社會、企業、家庭等各方的層層壓力，使駕駛員倍感焦慮。如何優化公交從業環境，減輕駕駛員精神負擔，是需要我們致力于解決的一大行業共性問題。
一、公交駕駛員“焦慮”現狀分析
通過調研和分析，我從“馬斯洛需求層次”理論出發，將公交駕駛員的焦慮歸類為五個層級：
“生理”焦慮。眾所周知，公交駕駛員保持單一駕駛姿勢工作時間長、勞動強度大，同時，由于崗位缺員、道路擁堵等原因，駕駛員經常超時工作，加重了身體負擔。但由于公交駕駛員更多依靠“腳力”而不是“腦力”工作，賺“辛苦錢”，薪酬水平普遍偏低。就以我們吉林市公交為例，克服層層困難、頂住資金壓力，連續十年普調工資，但仍與社平工資存在一定的差距，也從側面反映了駕駛員薪酬起點之低。此外，與先進大城市相比，一些中小城市對公交發展認識不足，輕視甚至忽視了對城市公交場站的規劃，各類建設用地擠壓了公交基礎設施建設空間，特別是首末站建設滯后，不僅制約了公交線網布局，也給駕駛員帶來諸如吃飯難、如廁難等基本生理問題。東北等嚴寒氣候地區公交場站不足，往往面臨更多的考驗，不僅損耗車輛，早班駕駛員往往凌晨三點就要頂著嚴寒進行冷車發動，克服低溫影響，保障早高峰運力充足，這些無疑增加了早班駕駛員的工作量和工作時間。
安全“焦慮”。一方面，駕駛員每天要肩負著數以百計甚至數以千計的乘客的安危，既要在檢測手段有限的情況下，杜絕危險品上車，又要時刻關注路面和車廂內動態，防止各類事故發生，用“謹小慎微”四字形容駕駛員的日常并不為過。另一方面，多年來乘客隨意辱罵甚至毆打駕駛員情況屢見不鮮，駕駛員的身心安全受到了不同程度的威脅卻只能“忍氣吞聲”，避免矛盾激化。去年10月28日，發生了重慶萬州公交墜江的極端個例，這場行業之殤，不是一日可以撫平，但它讓更多行業之外的人們痛定思痛，反思如何避免意外，使得維護駕駛員基本安全權益不再是企業和員工的孤軍奮戰。
“歸屬”焦慮。基于安全和服務形象的考慮，駕駛員在工作期間禁止一切閑聊攀談，駕駛席無形之間成為了駕駛員的孤島。此外，公交駕駛員早出晚歸、節假日無休的工作特點，又減少了他們與家人的歡聚時光。而減壓渠道少，加重了駕駛員內心的孤獨與焦慮，需要企業給他們一個宣泄的窗口，釋放壓力。（我們正在推動建立心理疏導室，處于摸著石頭過河的階段，也借此機會希望協會、有經驗的同行能夠在專業領域提供幫助。）
“尊重”焦慮。近幾年，在全社會的呼吁與關懷下，人們對環衛工人尊重節節攀升。而公交駕駛員同樣作為城市基本公共服務的提供者，并沒有得到相同的社會尊重。受道路擁堵、班次少等各種主客觀因素影響，一旦某些市民不能“如愿”乘車時，駕駛員往往成為了他們的“出氣筒”，降低了該職業的社會評價，得不到應有的尊重，個人期望得不到滿足，加劇了公交駕駛員從業過程中的“焦慮”。
“自我”焦慮。每個人都渴望最大程度發揮個人所長，實現理想和抱負。對于大多數公交駕駛員來說，往往一干就是一輩子。然而，隨著自我意識強烈的90后紛紛步入職場，“做一天和尚撞一天鐘”的工作生活并不能滿足新青年的訴求，需要更多的職業肯定和晉升渠道來消除個人對前途和未來的焦慮。
二、持續優化從業環境，減輕駕駛員內心“焦慮”
冰凍三尺非一日之寒，公交駕駛員從業環境的優化也非一日之功。它需要全行業甚至全社會凝聚共識，匯聚合力，要實現公交立法營造風清氣正的安全從業環境，要以全行業的高質量發展帶動駕駛員從業環境的改善，要利用新媒體發動宣傳攻勢，形成寬松的社會輿論環境。
（一）打鐵還需自身硬
解決職工精神焦慮，改善從業環境，每個公交企業責無旁貸。公交優先必先優秀，企業優秀勢必員工優秀。公交作為公益性服務行業，政策是企業賴以生存的根基。以自身優秀收獲乘客滿意才能贏得各方面政策支持，這是民生公益企業的必由之路，也是解決駕駛員“生理”焦慮的根本途徑。
近幾年，我們提出以“優質服務、高效運輸”為目標、以“勞模文化”為載體，建立標準化服務體系，旨在能夠為乘客提供更加舒適的出行體驗，這是贏得一切社會尊重的前提。金杯銀杯不如百姓口碑，只有我們先尊重乘客，理解乘客，讓乘客樂于接受我們的服務，才能用尊重換來“被尊重”。
我們在建設標準化服務體系過程中，有兩處細節，一是實施始發站站立服務，二是要求駕乘人員在樞紐站、旅游站點等恢復“口播報站”。這樣做固然為了提高服務水平，也是希望能夠在有限的時間和空間適度打破駕駛席的無形壁壘，為駕駛員提供一次與乘客交流的機會。哪怕只是乘客刷卡時對站立歡迎的駕駛員報以一個微笑，都是一次成功的雙向溝通，增強了駕駛員的工作信心，提高了職業歸屬感和社會認同感。
企業應從內部積極開展人文關懷，發揮黨組織和工會作用，凝聚思想，以喜聞樂見的活動團結隊伍，增強駕駛員的集體榮譽感和企業歸屬感。
（二）無規矩不成方圓
面對個別乘客在乘車過程中的辱罵威脅，我們設立了駕駛員“委屈獎”，以適當物資獎勵彌補駕駛員內心苦悶，但這終究不是長久之計，治標不治本，無法從根本上解決矛盾。
今年1月9日至10日，全國公安機關公交車安全防范工作現場經驗交流會在京召開，會上公安部部署各地公安機關總結經驗、分析研判形勢，切實加強公交車安全防范，對以暴力方式影響正在行駛的公交車安全駕駛的，一律依法立案偵查，對情節嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。1月15日，國家交通運輸部官方網站發布了新修改的《城市公共汽電車應急處置基本操作規程》，增加了遇乘客威脅、襲擊或搶奪車輛方向盤等的操作規程。1月29日，交通運輸部發布了《城市公共汽電車車輛專用安全設施技術要求》，公告對公交車輛駕駛區防護隔離設施等技術提出了要求。這一連串國家層面的公交安全舉措，無疑對駕駛員和公交企業帶來極大利好，提振了發展信心。
但是，我們仍要清醒的看到，建立全社會的公交法律法規體系仍舊任重而道遠，公交立法空白亟待填補。我們的42線有一位全國人大代表劉麗巖，在積極履行人大代表的權利與義務的過程中，先后提出了“加快公交立法、促進公交優先發展”、“立法保護公交駕駛員人身安全”、“公交駕駛員列入提前退休范圍”等提案，與其他代表一道努力爭取早日實現公交立法。今年兩會期間，我們也看到了更多的人大代表關注到“公交安全立法”這一領域。國家應該出臺一部“公交法”，明確企業、駕駛員與乘客間的權、責、利，從社會大環境上遏制對駕駛員的侵擾，從根本上改變公交駕駛員弱勢狀態。
在這里，我還想就“立法”一詞作進一步延伸。國家立法從宏觀上要保障駕駛員的基本安全需求，企業則要解決個人發展需求，這就需要企業因地制宜的出臺“人才管理法”，即完善的用人制度體系。當管理通道名額有限時，為駕駛員打開一扇技術之門，建立企業內部的職業技術評定，利用金牌員工晉級管理孵化出公交駕駛員職級晉升管理，這是我們正在努力耕耘的一塊“試驗田”，希望能夠解決駕駛員在職業發展規劃中遇到的迷茫與焦慮。
（三）輿論是場持久戰
當前新媒體語境下，人人都是記者，人人都在時刻見證歷史。一則關于早高峰時段公交沒有等待步履蹣跚的老人上車離去的視頻，在自媒體的病毒式傳播下，瞬間可以引爆網絡，新聞既可以走向討伐駕駛員工作失察，也可以探討乘車規則之下，如何關愛弱勢群體。同一個新聞起點，兩種不用輿論導向，產生截然不同的兩個結果。
針對網絡輿情迅速發酵的特點，我們至少應該做到兩點;一是充分做好輿論環境準備。習近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上指出：“輿論監督與宣傳是統一的，而不是對立的。”乘客監督著駕駛員的一言一行，駕駛員規范標準的服務又是一面宣傳的鏡子，讓群眾自發為公交點贊。要利用新媒體，及時推送正能量信息；由以往的公交進社區轉換為百姓請進來，設計公交一日體驗游，以沉浸式互動讓乘客更加了解公交、理解公交、支持公交，為駕駛員、為企業營造一個寬松的輿論環境。二是及時準確做好“權威發布”。互聯時代，“唯快不破”，要趕在謠言漫天飛舞之前，以真實客觀、觀點鮮明的信息內容掌握輿論場的主動權和主導權。
今天，學會在這里召開優化駕駛員從業環境交流大會，既是取長補短，更好地推動行業發展的會議，同樣也是一場全行業范圍內的輿論造勢。相信在全體公交同仁的共同努力下，通過多角度、多層次、多管齊下，必能構建更加舒適的駕駛員從業環境。
最后，感謝協會給予吉林市公交一個學習交流的機會！感謝大家的聆聽！謝謝！
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