49歲的孫艷，是濟(jì)南公共交通集團(tuán)有限公司南部公司四隊(duì)K94路的一名女駕駛員。孫艷熱心對待乘客，誠心幫助乘客，細(xì)心照顧乘客，真心服務(wù)乘客，熱情周到地為每一位老年乘客服務(wù)，在小小車廂里演繹了一個個動人故事。
“看著她就像自己的親閨女一樣”
濟(jì)南公交K94路途經(jīng)多個超市、醫(yī)院、小區(qū)，以及英雄山和山東省體育中心等多個晨練點(diǎn)，老年乘客居多，幾乎占據(jù)全部客流的40%，可謂一條典型的“夕陽紅專線”。
“各位乘客早上好！請您往里邊走，請您扶好坐好……”10月12日6時15分，與往常一樣，孫艷開上她的0143號車從九曲站點(diǎn)出發(fā)。“前方轉(zhuǎn)彎了，請站穩(wěn)扶好。”“大爺、大娘，請您慢點(diǎn)下車。”……一路上，孫艷不斷地溫馨提示乘客。
“幾乎每天我們都會坐孫艷的車去買菜，看著她就像自己的親閨女一樣。”80多歲的吳大爺住在山東體育學(xué)院，與孫艷相識已久。由于沒有微信，吳大爺便留了孫艷的電話。吳大爺說，每次坐車時孫艷就像自己的親閨女一樣細(xì)心地照顧他，讓他感到特別溫暖。
“每次乘車，孫艷都幫著拿菜袋子，招呼著讓座，直到我們坐穩(wěn)了，才慢慢開動汽車。怕我們絆倒，有時還攙扶著下車。”吳大爺說。
提起孫艷，在老年大學(xué)教書的范阿姨心懷感激。70多歲的范阿姨住在山東藝術(shù)學(xué)院，開始認(rèn)識孫艷是因?yàn)樽嚂r，孫艷每次都將車停在她的跟前，而且上車后總會溫柔地提醒她抓好扶好。一來二去，范阿姨就記住了孫艷，并且互相添加了微信好友。范阿姨經(jīng)常叮囑孫艷注意安全、保重身體，還邀請孫艷去學(xué)校上她的課。有時，范阿姨會給孫艷送來水果等食物，逢年過節(jié)更是少不了相互問候。
“孫艷是在用心工作，用情服務(wù)。”濟(jì)南公交南部公司四隊(duì)黨支部書記、隊(duì)長畢磊說。
“乘客的滿意是我最大的心愿”
因?yàn)榉?wù)熱情，孫艷和眾多老年乘客之間由普通的駕乘關(guān)系，逐漸演變成溫情的家人般關(guān)系。
9月16日上午9時許，孫艷駕車行駛至山師站時，看見一位老人杵著拐杖、顫顫巍巍踱步而來。孫艷見狀，立即下車來到老人面前。老人上車吃力，孫艷用手從背后托著老人，上車后老人想坐駕駛室后面高一點(diǎn)的座位，她耐心勸說：“老人家，坐高了不安全。”然后，孫艷攙扶著老人走到距離后門最近的一個位置坐下，“老人家，坐好不要亂動，等會兒到站我再來扶您下車”。
一路上，孫艷時不時用余光觀察后視鏡里老人的動向，車內(nèi)乘客紛紛點(diǎn)贊說道：“現(xiàn)在公交駕駛員的服務(wù)真好。”孫艷說：“我只是做了一名公交駕駛員應(yīng)該做的事。”
今年是孫艷從事公交駕駛員工作的第29個年頭，她還有不到一年就退休了。對于服務(wù)老年乘客，孫艷總結(jié)出自己的一套“四心法則”，即對待老年乘客要做到細(xì)心、奉獻(xiàn)愛心、堅持耐心和付出關(guān)心。在孫艷等先進(jìn)人物帶動下，K94路以傳、幫、帶的形式，帶動了整條線路職工參與愛心敬老活動。
"在溫馨服務(wù)乘客中收獲親情和快樂"
多年來，濟(jì)南公交廣大駕駛員積極爭做老人的兒女、兒童的家長、游客的向?qū)А埣踩说墓照取⒕裎拿鞯膫鞑フ摺Ｔ诔丝陀龅嚼щy需要幫扶的時候，濟(jì)南公交駕駛員們往往都會施以援手。孫艷溫馨服務(wù)乘客，正是對濟(jì)南公交親情服務(wù)的完美詮釋。
孫艷的父母已經(jīng)70多歲，每次遇到老年乘客時，她總會想到自己的父母。“他們都跟我爸爸媽媽一個年紀(jì)，我的父母乘坐公交車時，肯定也希望得到幫助，這些是身為晚輩應(yīng)該做的，是做給乘客的，也是做給父母的，這樣我才會心安。”孫艷說。
幾乎每個節(jié)假日，孫艷都堅守在崗位上，放棄了與家人團(tuán)聚的時間。她說，節(jié)假日是乘客最需要我們的時刻，也是公交人最忙碌的時刻，“乘客也是家人，我在車上和大家一起過節(jié)很開心，也很滿足。”
明年孫艷就要退休了，她在同事們心中就像知心大姐一樣，大家也都愿意向她請教工作中碰到的困擾。交流中，孫艷經(jīng)常叮囑大家要對老年乘客多關(guān)心、多愛護(hù)，將心比心。耳濡目染之下，K94路其他駕駛員也用自己的努力贏得了大家的認(rèn)可，該條線路也被乘客們親切地稱為“夕陽紅專列”。
“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。”孫艷常說，“誰家沒有老人，誰又不會老？我在服務(wù)乘客中有幸認(rèn)識這么多老人，這是緣分，我也在這個過程中收獲了親情和快樂。”
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