公交駕駛員如何控制情緒服務好乘客

公交駕駛員的情緒管理及心理健康是車輛運行中乘客安全的重要保障。當前社會處于快節奏的生活方式，給人們帶來了巨大的心理壓力。人們在工作及生活中時常會出現急躁、焦慮、煩悶、易怒等不良情緒。

公交駕駛員則是自身和乘客雙重不良情緒的承受者，外界的各種負面情緒和生活壓力都會給駕駛員的心理產生較大的影響。以下幾種心理舒緩方法，希望大家能合理調整好自己的情緒，保證每次出車獨有一個好心情。

一、自我壓力釋放

可以通過培養良好的興趣愛好，多傾訴將壓力釋放，從而達到自我調節心情郁悶、情緒不佳等癥狀。

二、保持知足、開朗的心態

任何事不要爭強好勝，做事要量力而行。人總是會遇到很多不順心、不如意的事情，我們應該多從正面、積極的角度看待事物，多想想開心的事，保持樂觀、豁達的心態。

三、多從對方角度出發

我們要學會換位思考，設身處地的想想，學會理解，學會溝通，給別人多一點寬容和理解，避免不必要的車廂糾紛。

故而，我們駕駛員需要掌握“看、聽、說、笑”等多項職業服務技巧，為廣大乘客提供安全、舒適、便捷的交通出行。

“看”的技巧：善于觀察，識別乘客的特殊需求；看到行動不便、上車緩慢的乘客，多一分耐心；在車輛出站之前，應觀察四周。

“聽”的技巧：聽乘客的乘車隨感言語，想自己所做之事；聽乘客不滿情緒，做自己能做之事；聽乘客誠懇之言，改進自己的工作。

“說”的技巧：說話時注意方式和語氣；多使用文明用語，不說服務忌語。

“笑”的技巧：一個微笑是縮短人與人之間的距離，能給人如沐春風般的感覺，讓人倍感親切。

公交駕駛員工作中直接面對市民乘客，其一言一行都影響著乘客對服務的滿意度，也代表著公司形象。因此，需要我們平時服務過程中，不斷分析乘客心理，了解乘客需求，以規范的服務，減少投訴，維護公司形象。（上南公交 曹旭捷）