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濟南12345市民服務熱線是國家級服務標準化示范項目單位，是國家標準《政府熱線服務規范》（GB/T 33358-2016）的牽頭起草單位，是國家市場監督管理總局辦公廳發布的第一批13個社會管理和公共服務綜合標準化試點典型案例之一。作為濟南市12345市民熱線的分中心，在濟南市12345市民熱線的引領和帶動下，濟南公交服務熱線將原有監督熱線的定位向為民服務熱線轉變，積極推進市民訴求“快速響應機制”建設，搭建“一站式”為民服務體系。為打磨提升服務市民能力，符合政府服務熱線的服務標準，亟需導入標準化理念，深入開展標準化建設。

為了強化對市民訴求的管理，濟南公交在集團層面搭建“大客服”體系，成立客戶服務部，構建起集團、分公司、車隊三級客服體系，形成180余人的專職12345熱線承辦隊伍，這一舉措在全國公交行業中成為首個創新。大客服體系的組建，使得公交熱線受理以及處理工作不僅局限于一個單獨的部門，成為一個跨部門、多崗位、多流程的業務，亟需通過標準化建設協調相關部門，規范部門職責及分工，明確服務要求，優化服務流程。

濟南公交全力推進數字新客服建設，在傳統的“96190”熱線基礎上，融合369手機APP、建言獻策留言板、人民網、天下泉城、智慧城管、微博、微信、抖音等媒介終端，形成“線上+網上+掌上”多位一體的全渠道綜合受理平臺。同時，將12345熱線承辦工作與新媒體平臺相融合，打造“公交直播間”，推廣“可視化”客服新模式。“線上+網上+掌上”受理平臺的搭建，打破了傳統公交熱線服務模式的局限，要求對新型公交熱線服務平臺進行規范，更好地滿足乘客對新型公交熱線服務模式提出的新要求。

公交熱線標準體系充分體現濟南公交熱線服務實際特點及相關方需求，在GB/T 24421《服務業組織標準化工作指南》給出的經典標準體系模型基礎上進行優化改進而來。公交熱線標準體系以公交熱線服務實現過程為主線，由服務通用基礎標準體系，服務提供標準體系，服務保障標準體系和崗位工作標準體系構成。

該體系包括標準化工作導則、術語與標志標準2個子體系。

該子體系是企業開展標準化活動，實現標準化管理而收集、制定的指導標準化工作開展的標準。主要收集了我國標準化文件起草、標準體系制定等標準化工作開展的上級標準。制定了《公交熱線標準化管理辦法》，規定了公交熱線標準化方針目標、標準化工作任務、標準制修訂與實施等方面的工作機制。

術語標準是企業內部用于信息溝通的概念定義、術語含義的標準。主要收集了公共汽電車服務領域內通用的行業術語。標志標準包括了《公交熱線標志管理規范》，規范了濟南公交熱線96190標志以及標志的使用。

該體系由服務實現標準、運行管理標準、服務評價與改進標準子體系構成。

該子體系以濟南公交熱線服務為主線，覆蓋了公交熱線工單轉辦、工單回復、工單書寫、回訪操作等流程，涵蓋了公交熱線集團層面管理和客戶服務部內部管理兩個層次，主要包括以下核心標準。

《市民訴求辦理規范》明確了集團、運營公司、以及車隊三個層次的職責與分工，規范了包括受理轉辦、接受承辦、回退辦理、重點辦理、回訪重辦、協同辦理、聯席會議等在內的工作流程。

《公交熱線接聽話術規范》將熱線劃分為常見問題、業務類、特殊情況三類。業務類細分為咨詢類、營運類、安全類、服務類、乘車卡及移動支付五個小類；特殊情況細分為電臺/電視臺直播間等實時轉播平臺來電、12345三方通話、市民來電反映問題未能及時處理、市民來電要求查看工單內容或回復情況以及回撥五個小類。該規范給出了接聽常用規范語以及服務禁語、以及每種具體情況下接聽熱線的模板。

《公交熱線工單回復規范》規定了投訴、建議類工單、咨詢類工單、重辦類工單、回退類工單、網絡平臺受理工單、求助類工單、表揚類工單等各類型工單回復的流程、書寫規范、書寫模板并展示了相關案例。

《公交熱線網絡專席受理規范》規定了云客服系統（微信、微博私信）、建言獻策平臺、微博視頻號、抖音號、今日頭條、人民網等多個公交熱線網絡平臺專席受理的基本要求、辦理時限、工作流程、受理要求等內容。

為保障熱線服務體系的高效順暢運行，構建了運營管理標準子體系。該子體系的核心標準為《公交熱線知識庫管理標準》。知識庫是集信息發布、查詢、維護、共享等多種功能為一體的業務知識系統，通過知識庫的建立可以統一答復口徑，建立快速、準確的服務響應體系，提高市民訴求直辦率和解答準確率。《公交熱線知識庫管理標準》規定了公交熱線知識庫管理的職責與分工、更新維護流程、管理與考核要求等內容，對于提高熱線答復效率和答復質量具有重要意義

該子體系包括了公交熱線承擔單位考核以及公交熱線相關崗位考核等方面的標準。該子體系的核心標準為《公交熱線星級服務標準及實施細則》，通過該標準構建了涵蓋公交熱線內部工作人員以及承擔單位在內的全方位、多層次考核評價方法，將熱線工作人員根據工作實績劃分為五個星級，規定了星級員工的服務標準、獎勵機制、考核細則等內容，并將考核評價結果與員工的績效工資掛鉤，打造了全閉環的公交熱線服務機制，為公交熱線各項標準的落地實施提供了保障。

服務保障標準體系包括環境管理標準、安全與應急管理標準、信息管理標準、設施設備及用品管理標準共4項子體系。子體系涉及了公交熱線內部運行的組織管理各方面要素，包括環境衛生、應急處置、數據安全保密、機房設備維護保養等領域的管理標準。

崗位工作標準體系包括決策層崗位工作標準、管理層崗位工作標準和操作崗位工作標準三項子體系。崗位工作標準規定了熱線承辦組長、熱線話務員、熱線回訪組長、公交熱線回訪員等多個熱線相關崗位的職責與權限、工作范圍、服務流程和要求、考核評價等內容，實現了公交熱線崗位標準的全覆蓋。

規范有序、便捷高效的熱線服務對于展示公交窗口形象，提升乘客服務體驗，持續改進公交服務品質方面具有重要的作用。標準化作為一個抓手，可以持續提升公交熱線服品質，推動公交供給側改革，滿足乘客對公交熱線服務規范化、人性化、精細化的要求。

2024年以來，在運量提升9.74%的前提下，濟南公交百萬人次訴求起數同比下降14.34%，訴求處置及時率達100%，市民滿意度達100%。2024年公交熱線承辦成績在行評及高質量發展考核中名列企業單元第一。公交熱線先后榮獲濟南市“青年文明號”、山東省巾幗文明崗和全國巾幗文明崗等榮譽。

標準化具有引領作用，有助于培育發展新技術，促進先進經驗推廣。標準作為科學實踐的經驗總結，有助于先進經驗的推廣。通過公交熱線標準化建設，可以系統地總結梳理濟南公交熱線服務在工作行為、技術方法、管理模式等方面的先進經驗并加以完善固化，打造一個“有標準、有溫度”的公交熱線服務典范，從而推動公交行業熱線服務水平的整體提升。

標準作為科學技術的有效載體，能夠有效激發創新市場活力，培育創新發展新動能，濟南公交熱線服務充分結合公交數字化轉型，對線上客服工作、網絡聊天室、公交直播間、客戶管理等進行規范，從而有力推動公交企業在服務、技術、管理等方面的創新與發展。

2023年濟南公交獲評“山東知名品牌”。通過開展熱線服務標準化建設，有利于促進提高熱線服務質量，樹立良好的公交企業窗口形象，進一步推動“濟南公交”的品牌建設。

當前移動化、網絡化的發展打破了公交熱線的局限，公交服務傳統溝通渠道變得更加多樣化、復雜化，同時乘客對于熱線回復的要求也不斷提高。作為公交服務閉環的一個重要環節，提高公交熱線服務水平對于持續提升公交服務品質具有重要意義。《中華人民共和國標準化管理條例》開篇強調：“標準化是組織現代化生產的重要手段，是科學管理的重要組成部分。”打造公交熱線標準化體系，對全部服務流程、服務環節和工作人員進行規范化的約束是提升熱線服務品質的重要路徑。標準化是規則的轉換器，可以將模糊的服務要求轉化為可執行的服務規范。標準化也是效能的放大器，通過標準化的服務流程，實現了熱線工作效率尤其是跨部門流轉效率的大幅提升。濟南公交熱線的標準化對于公交行業熱線服務的發展具有重要的借鑒作用。