以僅有16人的核心管理團隊，支撐起350多條線路、5000多個站點、每天4萬多個班次的發車安排，濟南公交集團營運市場部擔負著全市公交線網優化、營運調度、定制公交、乘客服務等重任，是站在乘客和駕駛員背后的保障隊。

及時跟進服務，踐行“市民有需求公交有響應”

前段時間，濟南公交K16路在道路施工結束恢復山大路運營時，山大路花園路站點的選擇費了一番功夫。上午，工作人員參考附近居民建議，選定了站點位置。當天下午一對夫婦找上門說：“今年我家孩子中考，站點在這里干擾孩子學習。”工作人員再次到現場深入了解、反復勘察，最終選定公眾都能接受的地點。

全市5000多個公交站點，每個站點選址、命名背后都有故事。“一個具體站點的選定，看似是細枝末節，但關系千家萬戶的生活，關系到群眾滿意的程度，只有通過耐心工作，才能獲得市民認可。”濟南公交集團營運市場部部長張慶說。

面對每天數百起熱線提出的訴求，營運市場部2名工作人員不厭其煩，用心化解市民各種出行煩擾。

濟南軌道交通2號線開通后，他們全力做好與地鐵的接駁換乘。地鐵走到的地方，做好轉乘工作；地鐵走不到的地方，織密公交網絡。隨著3條地鐵線路的運行，濟南公交新開接駁線路16條，優化線路20余條，調整公交站點90處，實現172條公交線路與地鐵3條線路41個站點銜接。

優化運營調度，“一線一工程”提升運行品質

市民李女士像往常一樣掐著點來到王官莊公交站，她在車站等了不到1分鐘，一輛K13路公交車緩緩駛入站臺，李女士準點坐上公交車，前往就職的省立醫院。

“這一年來，13路的準點率提高了很多，過去我每次都得算著發車點提前出來，等5到10分鐘才能坐上車，現在每一趟車幾乎都準點到達。”李女士稱贊道。

該線路準點率的提高歸功于新推行的“一線一工程”。2020年，濟南公交集團營運市場部成立專班，逐條線路梳理運營時間、班次投入、運行間隔、客流情況、斷面位置以及車輛和人員配備、使用效率等，配備時刻表、路線圖，形成“一線一工程”項目成果，線路運營品質明顯提升，同時節約成本7000余萬元。

推廣星級服務，率先通過國家級標準化試點

濟南公交西部公司四隊“夜167”公交車上曾發生這樣一件事：清晨突遇降雨，駕駛員為下車的乘客送上一把傘，沒想到乘客第二天買了新傘送還。這件事讓車隊馬現岷、趙世諭等幾位黨員駕駛員深受觸動，他們自費購買了部分一次性雨具放在車上，在乘客有需要時及時提供。這是濟南公交集團駕駛員主動提升服務、爭當高星級駕駛員的一個縮影。

濟南公交推行的星級評定制度，以規范服務和安全運營等關鍵指標為主要內容，最高是五星級，每月評定一次。營運市場部作為星級評定的主責部門，先后六次進行標準制定、修改、完善、升級，不斷推進服務規范化和標準化。濟南公交率先通過國家級標準化試點，這在省會城市公交企業是首家。

濟南公交營運市場部去年推出“出行管家”服務，將公交出行管家和社區網格員進行“兩網對接”，目前成立6支服務總隊、44個管家分隊，精準對接73個社區，下步陸續將管家服務植入社區線上平臺，可提供14類公交貼心服務。

發展定制公交，滿足市民出行服務升級需要

2018年，濟南公交推出定制公交“愛巴士”。去年年初，受新冠肺炎疫情影響暫停了一段時間。

濟南公交集團公司營運市場部牽頭制定激勵措施，全公司合力打造全新定制公交。濟南公交北部公司四隊駕駛員邢毅利用休班時間，到周邊小區調研定制公交需求，一對一向居民介紹如何定制公交車……由此，一條條定制信息匯總到營運市場部，定制公交成為濟南人出行的“熱模式”。

在大家的共同努力下，2020年定制公交運營線路達到820條，年運送乘客達到551.8萬人次，同比增長2.7倍，年收入2292.8萬元，形成國內第二大定制公交市場。

從“端菜式”到“點菜式”，濟南公交服務實現“按需定制”，不斷滿足市民出行服務提升要求。