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【學習】公交駕駛員日常服務技巧

2021年09月29日 11:31:00 來源：安福訪問：次

公交車車長直接面對市民乘客，其一言一行均影響著乘客對企業(yè)服務的滿意度，也體現(xiàn)著公司形象。

公交車車長每天辛勤地工作在營運一線，往往會由于一個不經(jīng)意的言辭或舉動，導致乘客誤會、不理解，進而引發(fā)投訴。這就需要我們在平時的服務過程中，不斷分析乘客心理，了解各種乘客的特點，針對性地巧妙運用服務方法，做到減少、避免乘客的投訴，提高自我服務水平，維護企業(yè)形象。

一、盡量避免說“不”

車長的服務態(tài)度，是服務工作的核心，決定服務成效。對投訴反映情況分析：車長在與乘客的溝通過程中，應盡量避免“不”字，如: “不知道”、“不可以”、“不關我事”等，這種回答方式，往往會引發(fā)乘客不滿，使矛盾沒有回旋余地。車長在遇到乘客問詢時，不耐煩地說不知道或直接不予理睬；乘客攜帶大件行李或殘疾車、兒童車乘車，在與車長商量過程中被告知“不可以”，這些都會讓乘客有自討沒趣的感覺，有時還會傷及乘客的自尊心，進而對車長產(chǎn)生怨恨心態(tài)，以至于為了發(fā)泄不滿情緒就提出投訴。

正確的做法是，應該多用商量的口吻，贏得乘客的理解、支持和幫助。如：對乘客詢問的問題不清楚時，可以請其他乘客代為回答，或建議乘客使用公交系統(tǒng)查詢，力爭傳遞給乘客一種熱心助人的感覺。

二、開關車門細檢查

在上下班高峰時段，有些站臺的乘客較多，乘客在上下車時會比較擁擠，有時門口的視線會被乘客擋住。當有乘客急急忙忙地搶著上車時正好車長在關門，導致乘客突然被門夾住或夾傷。有的車長在這種情況發(fā)生后既不關心詢問，也不主動向乘客道歉，對于乘客的質疑，態(tài)度還很蠻橫。甚至還理直氣壯地指責乘客：“你沒看見我已經(jīng)關門啦，是你自己要闖進來才會被夾住的。”其實這種站不住腳的理由無非是想推卸責任，但有的乘客是唬不住的，一句話就能把你噎住：“我乘你的車你夾傷我了你還有理啊?”直接導致矛盾的升級，最后演變成了投訴。

有時乘客被車門夾了一下也許并沒有受傷或夾疼，如果這時車長能主動關心詢問或主動道歉，讓他們在心理上有一個安慰，他們心里也就平衡了。其實大多數(shù)的乘客還是能夠接受道歉并諒解的。

三、熟人上車別聊天

在行駛途中，偶爾碰到熟人或同事上車，他們會很熱情地與車長攀談，這是人之常情。但有些車長看到熟人，特別是同事上車，一邊開車一邊聊天，這種一心二用的行為會給乘客一種極為不安全的感覺。他們雖然無法制止，卻可以以投訴的方式來要求公司規(guī)范車長的操作。

作為車長，如遇到熟人或同事上車，打過招呼后就可以委婉地請他們往后走，如他們還是要聊天，就請直接告訴他們：“我在開車，不能多說話，下班后再和你聯(lián)系”。這樣一來，既不傷感情，也不會違反公司的規(guī)定。

四、規(guī)范進站須執(zhí)行

在上下班高峰段，有些站臺有很多公交車同時進站停靠。有的車長在?？空緯r不到位，離站臺過遠且不規(guī)范進站，當乘客趕過來時，車在他面前呼啦一下就開走了。還有的是乘客明明已經(jīng)跑到車跟前或者手已經(jīng)拍到門了，車長還是只當沒看見一樣把車開走了。這些行為讓乘客感到了極大的不滿，乘客投訴情有可原。換成是我們自己也會毫不猶豫地拿起電話投訴。依次進站、先進先出，第三輛車需規(guī)范進站停靠，這是行業(yè)規(guī)范進站?？康囊?guī)定，車長應當認真執(zhí)行。將心比心,如果前面跑來的乘客是你的朋友或親屬，你還會視而不見地呼嘯而過嗎？

要做好服務工作，就要需掌握乘客的心理。有的乘客比較好說話，不會斤斤計較，但也有些乘客比較挑剔，認為花錢坐車就應該得到良好的服務，不應該損害他的利益。如我們處理問題不妥，他們便會以投訴的方式來解決。因此，車長在開車的時候，應規(guī)范操作，微笑在臉，“請”字掛口，謙遜有禮，言簡意明。相信這樣的工作方法定能有效地減少乘客的投訴。

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