深圳東部公交五分公司

以班組建設為載體

推出品牌欄目 《吾話班組》

深度挖掘小班組大能量

實現亮點在班組發掘

辦法在班組形成

作風在班組轉變

責任在班組落實

效能在班組提升

激發基層一線的源源活力

打造乘客滿意的城市公交

班組名片

1班組名稱：樣板班組

2班組精神：細心打磨、用心服務、對標優秀、做好榜樣

3班組口號：優質始于心，服務踐于行

4班組簡介：

樣板班組，建組2年，隸屬于 東部公交龍田車隊，主要承擔 M136線運營任務，貫穿 深圳坑梓、惠州白石兩段，服務往來市民的公共交通出行，可謂 “一線牽兩城，服務點對點”。樣板班組顧名思義，是力爭成為其它班組學習的榜樣，助力推動打造班組建設規范化樣本。目前組內共有駕駛員12人，班組長郭兵是典型的四川人，性情爽朗、心胸開闊，他帶領班組以“不待揚鞭自奮蹄”的精神，自我激勵、積極進取，每個組員都努力地發光發熱，他們以真誠的服務帶給乘客許多感動，被沿線乘客親切地評價為： “運營擔得起、技術信得過、服務靠得住”班組，獲得乘客的一致認可和好評。

班組事跡

01自制換乘引導方案，乘客不減反增

M136線路運力11臺，單邊里程11.2公里，途經惠州白石段擁有近萬名員工的伯恩廠。該片區客流量大、公交線路少，作為日常出行購物、換乘的重要線路，極大地便利了市民的出行。

因發展規劃需要，2023-2024年，線路進行了幾次調整， 為最大限度減少線路調整對乘客的影響，提升服務質量，保障兩城市民正常出行，樣板班組可謂是粗中有細，使出了渾身解數。

為確保乘客及時了解線路調整信息，樣板組在線路途經站臺醒目位置張貼了線路改線溫馨提示，并詳細列出了線路調整后的走向、停靠站點等信息，方便候車乘客快速了解線路的變動情況，適 時合理安排出行。

在車廂內張貼班組自制的換乘引導方案，助力乘客在線路調改期間，通過精準有效的換乘，也能及時到達目的地，同時還特別強調了換乘安全注意事項。班組成員人均“頭腦風暴”，熟練默記換乘要點，特別注意服務意識和溝通技巧，在遇到乘客詢問時立即響應式耐心解答，幫助乘客做出合理規劃。

遇到乘客帶有負面情緒，不理解甚至抱怨時，班組成員們還會不厭其煩地做好解釋，用“婆婆嘴”粉碎了乘客的負面情緒。“駕駛員們考慮真是周到，有了換乘引導方案很方便，在什么站點換乘哪一條線路一目了然，乘公交不迷糊！”一位老乘客真誠地說道。

樣板班組線下在公交站臺、線上在公交車廂，在真誠的溝通中、在一遍遍的解釋中，全方位給了乘客及時有效的反饋。 無論是線路改道還是封路期間，從未接到過一宗關于改道、封路導致的信訪投訴單件，且客流并沒有受到線路調改的影響，乘客不減反增。

02職業素養至關重要，服務沒有止境

M136線路途經的 惠州路段多是 臨時招呼站，需要招手即停。乘客看到公交車即將駛入，遠遠地招手跑來，班組駕駛師傅們都會習慣性等一會兒，不讓乘客錯過每一站。

乘客都覺得乘坐M136線分外親切、分外靠譜。隨著區域的發展，陸續有新業主入住臨線花園、小區。市民的乘車需求也隨之發生變化，M136線開線兩年來，多次進行優化調整， 增加、調整停靠點，優化發車間隔等，目前該線月均運送乘客5萬多人次。

由于線路的特殊性，每位駕駛員都是關鍵崗，不可以隨意請假，有營運任務時需隨叫隨到。 班組成員之間已形成一種默契的配合，他們會主動關注自己前后的班次，相互提醒，保證準時準點做好服務。組員 吳杰喜是龍崗區第十五屆“雙十佳”優秀駕駛員，他總結出的 “五心”服務法，即要用愛心、熱心、耐心、細心、同理心服務好乘客，在班組成員中廣泛學習應用。

同時為緊跟公司發展步伐，樣板班組的駕駛員們制定嚴格的班組要求并深入實踐。

一是“眼觀六路”，進出站前仔細觀察站臺動態，耐心等待有需求的乘客上下車，同時密切關注車廂外情況，避免電單車隨意穿插造成“開門殺”。

二是“關注六種人”，老弱病殘孕及尤其是抱小孩的乘客上車時，一定等他們坐好扶穩再起步，并認真落實監票工作，讓票款顆粒歸倉。

三是“服務零距離”，遇乘客需要幫助，一定及時伸出援助之手，讓服務沒有距離。

一句善語，讓人暖在心底；一聲問候，讓人氣爽神怡。樣板班組，堅持以市民出行便利為初心，做規范服務、平穩駕駛的踐行者和好榜樣。 2022至2023年連續兩年做到了無投訴、無違章、無事故，獲得“三無”班組稱號。

包干小結

樣板班組秉持乘客至上的理念，為公交線路注入更多的正能量。在有限的十米車廂里，傳遞無限的溫暖與關懷，讓每一位乘客都能感受到出行的便利與愉悅。做到了 “樣板班組，班組榜樣”！

—— “樣板班組”包干人、龍田車隊

基層服務人員 張丹丹

通訊員：張丹丹