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  全面實(shí)施“公交優(yōu)先”的發(fā)展戰(zhàn)略是推進(jìn)國(guó)家“公交都市”創(chuàng)建工作的需要，也是構(gòu)建符合上海特大城市發(fā)展、達(dá)到世界水平的綜合交通體系的需要。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，上海城市人口不斷增加，城市規(guī)模也不斷擴(kuò)大，城市化發(fā)展突飛猛進(jìn)，城市公共交通作為城市的基礎(chǔ)設(shè)施之一，也是一座城市文明形象窗口的象征，城市的公交服務(wù)質(zhì)量，更是衡量一個(gè)城市文明程度的標(biāo)志。伴隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，乘客對(duì)公交服務(wù)的要求也越來(lái)越高。本文將結(jié)合馬斯洛需求層次理論對(duì)公交乘客的需求發(fā)展進(jìn)行分析。
  馬斯洛需求層次理論是行為科學(xué)的理論之一，由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出。書(shū)中將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。這五個(gè)層次的需求，是由低到高逐級(jí)形成并逐級(jí)得到滿足，生理需求與安全需求稱為較低級(jí)的需求，而社交需求、尊重需求與自我實(shí)現(xiàn)需求稱為高級(jí)需求。

一、生理需求

  生理需求是人類維持自身生存的最基本要求，也稱級(jí)別最低、最具優(yōu)勢(shì)的需求，包括對(duì)于食物、水、空氣、健康等方面的需求。20世紀(jì)初期，人們?nèi)粘３鲂兄饕揽坎叫小⑷肆?chē)、馬車(chē)等，1908年3月5日，上海第一輛有軌電車(chē)線路正式通車(chē)營(yíng)業(yè)，標(biāo)志著上海現(xiàn)代公共交通工具的起步。在現(xiàn)代公共交通發(fā)展初期，我國(guó)的交通運(yùn)輸面貌十分落后，當(dāng)時(shí)公共交通車(chē)輛少、線路單一、路程短，公交企業(yè)營(yíng)運(yùn)范圍小，公共交通僅能滿足少部分人的少量出行需求，人們對(duì)公交服務(wù)的需求也只是停留在生理需求層次，因此，在出行時(shí)能乘坐公交車(chē)便能滿足人們對(duì)于公共交通的服務(wù)需求。


二、安全需求

  安全需求同樣屬于低級(jí)別的需求，其中包括對(duì)人身安全、家庭安全、財(cái)產(chǎn)所有性、生活穩(wěn)定、工作職位保障、健康保障以及免遭痛苦、威脅等方面的需求。隨著近代上海城市節(jié)奏加快，公共交通結(jié)構(gòu)由傳統(tǒng)人力交通工具逐漸向機(jī)動(dòng)公共交通方式轉(zhuǎn)變，但由于近代上海長(zhǎng)期存在的二次元社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的特征，公共交通結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型也經(jīng)歷了一個(gè)艱難而漫長(zhǎng)的過(guò)程，所以，在近代很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，人們對(duì)于公共交通的服務(wù)需求發(fā)展比較緩慢，在公共交通可以到達(dá)的地方，安全行車(chē)、順利到達(dá)目的地便能滿足人們對(duì)于公共交通的服務(wù)需求。

三、社交需求

  社交需求屬于較高層次的需求，這一層次的需求包括兩方面內(nèi)容，一是友愛(ài)的需求，即人與人之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠(chéng)，二是歸屬的需要，即人歸屬于一個(gè)群體的感情，并且群體成員相互關(guān)心和照顧。步入80年代的中國(guó)，改革開(kāi)放逐漸深入，經(jīng)濟(jì)開(kāi)始騰飛，人民生活水平也發(fā)生著日新月異的變化，這一時(shí)期公交車(chē)開(kāi)始在全國(guó)普及，公交服務(wù)也開(kāi)始注重乘坐的舒適性，公交線路和車(chē)輛也逐漸增多，車(chē)輛設(shè)施不斷更新，公交企業(yè)的營(yíng)運(yùn)和保修也專業(yè)化和區(qū)域化管理的道路。通過(guò)規(guī)范內(nèi)部管理和改善公交車(chē)輛、場(chǎng)站設(shè)施，公交企業(yè)為乘客服務(wù)的理念開(kāi)始萌芽。

四、尊重需求

  尊重需求屬于較高層次的需求，人人都希望自己有穩(wěn)定的社會(huì)地位，要求個(gè)人能力和成就得到社會(huì)的認(rèn)可。尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)，也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重。尊重需要得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己的價(jià)值。

  為滿足公交乘客的這一層面需求，公交企業(yè)需進(jìn)一步提升服務(wù)水平、關(guān)注便民服務(wù)，可在公交樞紐站設(shè)置媽咪小屋、環(huán)衛(wèi)工人休息點(diǎn)、洗手消毒液、小藥箱等便民設(shè)施，為市民提供便利，拉近市民與公交企業(yè)之間的距離。于此同時(shí)，為確保安全行車(chē)，公交企業(yè)也必須從服務(wù)乘客角度出發(fā)，加大車(chē)輛清潔力度，不斷改善場(chǎng)站、線網(wǎng)設(shè)施，發(fā)布類似“四必四不，三秒法則、三車(chē)兩停”等的行車(chē)準(zhǔn)則，通過(guò)照顧趕到乘客等措施，盡力滿足乘客乘車(chē)需求。


五、自我實(shí)現(xiàn)需求

  自我實(shí)現(xiàn)需求是最高層次的需求，當(dāng)生理需求、安全需求、社會(huì)需求和尊重需求均能滿足時(shí)，最高層次的需求方能相繼產(chǎn)生，這是一種衍生性需求，如：接受現(xiàn)實(shí)能力、問(wèn)題解決能力、自我實(shí)現(xiàn)、創(chuàng)造力、發(fā)揮潛能等。自我實(shí)現(xiàn)需求是實(shí)現(xiàn)自我潛力、超越自我的動(dòng)力，是通過(guò)發(fā)揮能力至最大程度來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

  隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在滿足了生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求的前提下，公交企業(yè)的服務(wù)也進(jìn)入了自我實(shí)現(xiàn)需求的新階段。

  首先，公交企業(yè)需加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)，打造親情服務(wù)。充分發(fā)揮勞模和優(yōu)秀駕駛員的帶頭作用，組織全體駕駛員向公司勞模等優(yōu)秀駕駛員學(xué)習(xí)，傳達(dá)積極先進(jìn)的服務(wù)理念和方法，剖析日常工作中遇到的服務(wù)問(wèn)題，有效提升駕駛員的服務(wù)意識(shí)和處理突發(fā)事件的能力。同時(shí)，號(hào)召?gòu)V大駕駛員將學(xué)到的技能運(yùn)用到服務(wù)工作之中，熱心幫助乘客，耐心解答問(wèn)詢，推動(dòng)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

  第二，不斷優(yōu)化線網(wǎng)，增強(qiáng)公交營(yíng)運(yùn)保障能力。為配合城市的發(fā)展，更好地滿足乘客的出行需求，公交企業(yè)需始終堅(jiān)持服務(wù)乘客的理念，精細(xì)優(yōu)化線網(wǎng)，方便市民出行。優(yōu)化線網(wǎng)過(guò)程中，必須到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)研，充分聽(tīng)取市民意見(jiàn)，通過(guò)撤銷(xiāo)低客流線路、合并優(yōu)化重復(fù)線路、開(kāi)辟新線路的措施，提高線路營(yíng)運(yùn)質(zhì)量，促進(jìn)公交覆蓋率和乘客換乘便捷度進(jìn)一步提高，解決好市民“最后一公里”的問(wèn)題。

  在優(yōu)化公交線網(wǎng)的同時(shí)，公交企業(yè)還積極打造“互聯(lián)網(wǎng)+公交”的營(yíng)運(yùn)模式，依托集群調(diào)度系統(tǒng)，對(duì)于不同時(shí)段、不同客流變化等情況，采取“均衡發(fā)車(chē)間隔，多樣化調(diào)度”的調(diào)度方式，科學(xué)做好運(yùn)力調(diào)整，因車(chē)輛間隔不均導(dǎo)致的投訴普遍減少。基于當(dāng)前的集群調(diào)度系統(tǒng)，不斷提升了掌上公交APP實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，為市民提供了準(zhǔn)點(diǎn)服務(wù)，方便市民的行程安排。在手機(jī)支付如此盛行的今天，公司所有車(chē)輛均安裝了移動(dòng)支付車(chē)載設(shè)備，所有車(chē)輛均實(shí)現(xiàn)了掃碼乘車(chē)，滿足了乘客多樣化的支付手段需求。

  第三，堅(jiān)持員工用心、乘客舒心、社會(huì)放心的核心價(jià)值觀，積極參與行業(yè)活動(dòng)，提升公交企業(yè)社會(huì)形象。積極參與行業(yè)品牌線路建設(shè)、三優(yōu)人員評(píng)選及萬(wàn)人評(píng)等行業(yè)組織的活動(dòng)，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)線路、優(yōu)秀員工，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。與此同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)檢查和考核力度，在“服務(wù)態(tài)度、車(chē)輛清潔、規(guī)范停站”等方面按季度開(kāi)展服務(wù)專項(xiàng)整治活動(dòng)，確保車(chē)輛清潔度，為乘客提供舒適的乘車(chē)環(huán)境，展現(xiàn)公交窗口的良好形象。

  第四，迎難而上，勇于擔(dān)當(dāng)，成為城市抗“疫”中堅(jiān)力量。在疫情防控的特殊時(shí)期，公交企業(yè)需始終堅(jiān)守在疫情防控第一線，堅(jiān)持防疫小事的原則，認(rèn)真按照標(biāo)準(zhǔn)化流程做好車(chē)輛消毒、測(cè)溫、乘客轉(zhuǎn)運(yùn)等防疫工作，將防疫工作做實(shí)做細(xì)，確保每輛車(chē)、每個(gè)人在上崗前均符合防疫要求。

  線路有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境。公交企業(yè)應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持以“智慧公交、綠色公交、人文公交”為創(chuàng)建口號(hào)，從“改善車(chē)容車(chē)貌，提升行業(yè)服務(wù)”著手，設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的管理體系，創(chuàng)新服務(wù)手段、提升服務(wù)水平，對(duì)標(biāo)公交乘客的馬斯洛需求，全面提高地面公交行業(yè)的管理水平、服務(wù)能力和市民滿意度，做好便民利民惠民之舉，為建設(shè)和諧、文明、美麗的城市做出新的更大的貢獻(xiàn)。